Как распределять приоритеты в запросах с фронта: волонтеры NIX поделились советами

С начала полномасштабной войны IТ-команда NIX передала нашим защитникам помощи на сумму около 1 млрд 300 млн гривен (по состоянию на декабрь 2023-го). Так удалось закрыть разнообразные потребности: от военной одежды и аптечек до тепловизоров, дронов и автомобилей. И это только основные, неизменные позиции волонтерских закупок. Обычно запросы изменяются в зависимости от времени года и ситуации на фронте. Так что уверенно можно сказать: команда накопила достаточно опыта относительно того, как работать с запросами с передовой.

Каждый волонтер подтвердит, что ресурсов никогда не хватает. Финансовых, временных, личных – любых. Часто приходится выбирать: кому помочь сразу, чей запрос подхватить в следующую очередь или перенаправить на других волонтеров. Практически и психологически выбор сложен, но все же возможен. Как с ежедневными запросами с фронта справляются в волонтерском штабе NIX – узнаем у айтишников-волонтеров.

Шаг первый – проверить актуальность запроса

Принимать запросы от военных бригад и расставлять их по важности/скорости решения можно только в том случае, если вы уверены: эти запросы правдивы. Поэтому вопрос приоритетов должен идти исключительно после валидации заявок.

На что обращают внимание Никсовые волонтеры:

• Знакомы ли с военным лично или имеют общие контакты. Идеальный вариант, когда вы знаете человека. Также это может быть родственник, друг, коллега военного. К этой категории можно отнести бойцов, с которыми вы уже общались. Постоянное сотрудничество с одними и теми же в/ч или подразделениями упрощает работу волонтера.
• Рекомендации. Если военных к вам приводит «посредник», вы тоже должны доверять этому человеку. Хорошо, если вы близко знакомы. Иначе нужно найти другую основу для доверия. В официальной форме заявки в волонтерский штаб NIX есть пункт о «поручителе» – кто вас может порекомендовать, если вы обращаетесь за помощью для военных.
• Документы. Если речь идет о масштабной, дорогостоящей помощи на подразделение (например, машина или партия дронов), следует спросить документы, подтверждающие необходимость и целесообразность такой помощи. Это может быть официальный запрос от командования, акт приема техники на баланс части и т.п.
• Коммуникация. Всегда говорите с заявителем. Хорошо, когда он может аргументированно объяснить, что нужно и почему именно это. Например, генератор такой-то мощности, потому что у бригады есть потребность запитать такую-то технику. Если же содержательного ответа нет или нужны уточнения – такой запрос откладывается до выяснения всех деталей.

Алина Ловчиновская, волонтер, Business Development Manager в NIX:

«К сожалению, ни один из методов валидации не дает гарантии. У мошенников может быть отличная коммуникация, они постоянно на связи и предоставят тебе 100 500 фоток для отчетов. Документы – тоже не панацея. Будем откровенны: если кто-то научился списывать дроны как потерянные и продавать их на OLX, вы с этим ничего не сделаете. А по документам все будет ОК. Поэтому просто помните о таких моментах и старайтесь убедиться, что вы на своем уровне проверили все, что могли».

Шаг второй – определить приоритеты

Заявки отобраны, у вас уже есть шортлист. Критериев для определения важности запросов множество. У каждого волонтера свой подход. В зависимости от имеющихся ресурсов и специфики задач в определенный момент эти приоритеты могут изменяться. Или запросы будут меняться позициями в условном топе.

Следующий список не следует воспринимать как догму. Однако эти советы могут помочь вам как волонтеру эффективнее работать с запросами военных.

• Локация

Чем ближе защитники к линии фронта, тем быстрее следует закрывать их запросы. Особенно критическими считаются заявки от тех, кто находится «на нуле», кто пребывает под вражескими атаками ежедневно, а также от тех, кто в бою фактически потерял почти все снаряжение. Заявки из более или менее спокойных регионов становятся в очередь. Конечно, и там бойцы часто нуждаются в поддержке. Но пока они на ротации или на учебе вдали от боевых действий, их запрос уступает другим, тем, кто в «горячих» точках.

Дмитрий Ручинский, волонтер, Event Group Lead в NIX:

«Среди «моих» военных есть те, кто постоянно на «передке». Их запросы для нас первоочередные. Хотя здесь мы систематизируем работу. Большинство таких запросов регулярны, их можно спланировать, учесть заранее. Например, ремонт машин, покупка расходников. Я договорился с военными, чтобы они подавали список запросов заранее, желательно за месяц. Единственное исключение – ССО. Они впереди всех и могут быть на боевых заданиях несколько дней или даже недель подряд. Поэтому когда бы они не обратились – реагируем вне очереди».

• Количество пользователей

Чем больше «юзеров» извлечет пользу из оказанной поддержки, тем лучше. Должен быть комплексный подход на всех уровнях. К примеру, $6000 лучше потратить на машину для подразделения, чем на один очень крутой прибор ночного видения, но для одного военного. Десять относительно недорогих дронов лучше одного ценного.

Как говорят Никсовые волонтеры, на практике какие-то конкретные перчатки, мультитулы или что-то другое мелкое военные покупают самостоятельно. Персональные вещи, недорогие – не проблема. А вот дрон или тепловизор военный купить не может. Конечно, каждый запрос нужно разбирать отдельно, но профит в плане количества пользователей той или иной вещью должен стать одним из главных критериев оценки.

Евгений Котельницкий, волонтер, Head of CMS Departament в NIX:

«Я люблю закрывать количество, опт. В этом больше эффективности, как мне кажется. На покупку одного ПНБ я потрачу почти столько времени, сколько и на десяток. Найти магазин, пообщаться со всеми, оплатить, получить, передать… А при ограниченном времени так я принесу больше пользы. Понятно, что не следует впадать в крайности. Я всегда стараюсь искать золотую середину: не много и не мало, не супердорого и не совсем дешево».

• Ваша специализация

Если вы волонтерите давно, системно – найдите в этой деятельности свои «темы». Медикаменты, электроника, авто, форма – что угодно. В NIX есть кураторы по каждому направлению, они же тождественны популярным запросам с фронта.

В профильных группах волонтеры могут профессионально объяснить, какой из товаров лучше соответствует запросу, насколько быстро это удастся найти и приобрести. Иногда даже не каждый военный знает, что, например, для сброса боеприпасов лучше подойдет дрон Mavic 3 Classic, а для разведки – Mavic 3 Pro (у него лучше камера). Часто просят какую-то крутую оснастку, хотя потребность закроет изделие вдвое дешевле.

Волонтеры NIX уже достаточно хорошо разбираются в ценах в Украине, Европе и Китае, имеют контакты проверенных продавцов и много реальных отзывов с передовой. Если браться за новую тему, следует изучать это направление, разобраться в возможностях техники, искать поставщиков с отзывами. Но и здесь, чтобы рационально использовать время на помощь, лучше перенаправить нецелевой запрос другим волонтерам, которые в отличие от вас обладают нужными знаниями.

Дмитрий Ручинский:

«Однажды попросили бинокли за 10 000 гривен. Это крутая штука, но предложил другие за 2500. Обсудили, прислал товар – военные были в восторге. Магазин еще и скидку сделал, потому что постоянно у них покупаю. Или другой пример – планшеты Samsung. Классные, но при условии использования в штабе. Корпус этих планшетов не выдерживает полевых условий. Две наиболее нужные военным программы «лагают» из-за фирменного софта. Попробовали Oukitel. Без лишних приложений, бронированные, дешевые – и вот уже год для окопов не покупаю Samsung. Все довольны другой маркой».

• Квалификация военных

Деликатная, сложная для оценки тема – уровень подготовки защитников. Вы как волонтер должны действовать не с позиции «жалко человека или нет». Следует думать об эффективности помощи. Например, если дать дорогой прицел профессионалу, который воевал еще до полномасштабного вторжения, а ныне участвует в специальных операциях – это будет более продуктивно, чем дать эту же оптику новичку, который недавно ушел на фронт. Скорее всего, у него сначала не будет таких сложных задач, где лучший прицел оправдает каждую копеечку.

Опыт и навыки заявителей оценить действительно очень тяжело. Но обычно профи грамотно объясняет свой запрос и для чего ему нужно конкретное качественное оборудование.

Евгений Котельницкий:

«Иногда к нам могут обратиться крутые профессионалы, попросить какие-нибудь редкие, дорогие FPV-очки, пульты, РЛС. Они еще и находятся в самом водовороте событий на фронте. Пытаюсь выполнять такие запросы вне очереди. Мне ведь очевидно: если я сегодня это закрою, то буквально завтра ребята будут эффективно уничтожать врагов. Может, звучит субъективно, но что поделаешь в такое время?».

• Отчетность военных

Этот фактор действует с заявителями, которые обращаются не впервые. Если военный вовремя присылает отчеты, которые не стыдно показать донатерам, его следующие заявки могут подниматься в очереди. По опыту волонтеров NIX, на те подразделения, которые быстро присылают фото и видео с переданным оборудованием, проще и быстрее собирать новые банки с донатами. Идеально, когда со стороны военных есть постоянный заявитель, который от имени части сотрудничает с волонтерами. Такие люди понимают важность содержательных, своевременных отчетов.

• Стоимость оборудования

Если в вас в соцсетях нет десятков тысяч подписчиков, высока вероятность, что вы не соберете условный миллион гривен на заявку. Кураторы волонтерского штаба NIX признают: они не раз отказывали, например, на ПНБ III поколения, потому что не имели соответствующего спонсора. Хотя своевременный отказ это тоже плюс. Тогда военные не будут долго ждать, полагаясь на вас, когда гарантии нет. Они не будут терять время и обратятся к другим. Вы сможете сосредоточиться на быстром закрытии запросов с меньшими, посильными суммами.

Дмитрий Ручинский:

«Я всегда стараюсь работать с запросами, отвечающими моим ресурсам. Если меня спрашивают, сможем ли мы починить внедорожник за 50 000 гривен, отвечаю: да, это вполне возможно. Если же просят дрон Matrice за 350 000 или 750 000 гривен, то сразу говорю: извините, это уже не ко мне. Ребята не обижаются, они все понимают. Поэтому спокойно ищут бюджет дальше, а ко мне вернутся потом с другим запросом».

• Количество запросов

Этот фактор не столько о качестве самой заявки, сколько о ваших внутренних процессах. В случае большого количества запросов со статусом «В обработке» что-то придется ставить в длинную очередь. Обращения военных никогда не поступают равномерно. По опыту Никсов, бывают дни, когда обрабатываешь один-два запроса. А бывает – утопаешь в десятках сообщений на почте и в мессенджерах. Поэтому советуют действовать так: либо договариваться об отсрочке запроса, либо отказывать, аргументируя вашу ситуацию с запросами. Иначе система волонтерской помощи перестанет работать как следует, а все приоритеты в целом потеряют смысл.

Александр Авдеев, волонтер, инженер технической поддержки в NIX:

«Для меня одним из приоритетов является давность заявок. С одной стороны, мы стараемся закрывать срочные сборы. С другой – заставлять кого-то ждать полгода просто неправильно. Это неуважение. Какой ты волонтер, раз берешь заявку и не выполняешь обещаний? Это негативно влияет на твою репутацию как волонтера. Поэтому я регулярно отслеживаю, чтобы не собиралось много старых незакрытых запросов. Даже если по другим критериям они менее приоритетны».

• Наличие заказанного оснащения

При прочих равных условиях следует закрыть ту заявку, которую можно выполнить чуть ли не завтра. Если знаете, что нужное оборудование по адекватной цене есть в наличии, а у вас – хватает на это средств, смело повышайте приоритет этого запроса. Еще лучше, когда кто-нибудь из волонтеров или донатеров отдает нужную вещь из собственных ресурсов, хотя такое бывает редко. Поэтому наличие товара может быть хорошим маркером для определенных заявок.

Александр Авдеев:

«Раньше я занимался аптечками и часто закупал их наперед, по акциям. Качественные гемостатики стоили в среднем 1000 гривен, но иногда попадались за 800. Если были деньги, покупал их ящиками и складывал дома. И когда ко мне обращались за гемостатиками, в тот же день отправлял бойцам все необходимое. Ощущения для волонтера крутые: и быстро помог, закрыл запрос, и эффективно использовал бюджет».

Почему срочность не всегда является приоритетом?

Это работало в начале полномасштабной войны, когда в армии были проблемы со снабжением всего самого необходимого. Это справедливо и после «прилетов» по позициям военных. Сейчас же Украина находится на той стадии войны, когда можно действовать планомерно. Поэтому срочность в запросах не может быть выше, например, чем стоимость оснащения или техники. Нецелесообразно покупать что-то на несколько тысяч гривен дороже только потому, что доставка завтра, а не через месяц. В результате будет немалая переплата, которая могла бы закрыть другой срочный сбор. Закупки должны быть не эмоциональными, а взвешенными.

Можно ли двигать запросы в очереди? Да, но есть нюансы

Если вы уже что-то пообещали, это нужно выполнить при любых условиях. Но смещение приоритетов может вызвать проблемы. Чтобы избежать их, Никсовые волонтеры советуют организовать процесс следующим образом:

• Не называйте точные даты передачи заказанного товара. Сориентируйте хотя бы примерно, но лучше без конкретики типа «Вы получите это 5 марта». Это оправдано, как минимум из-за того, что сроки могут сместить поставщики, могут возникнуть задержки на границе, какие-то моменты с растаможкой, медленным сбором донатов или другими обстоятельствами, которые от вас не зависят.
• Информируйте заявителя об этапах выполнения запроса. Нельзя взять заявку, сказать, что что-то будет через месяц, – и пропасть. Важна прозрачность в общении. Собрали деньги? Оплатили? Заказ отправлен? Сообщайте о каждом шаге. Так люди видят, что процесс двигается. Это повышает доверие к вам и вашему волонтерскому сообществу.
• Объясняйте особенности выполнения запросов. Не бойтесь напоминать военным, что заявок много, все ждут, сборы сейчас идут тяжело. Но и не обещайте невозможное. Например, если бойцам нужно 20 дронов, а вы можете дать всего 2, так и скажите. Кто-то может предложить растянуть поиск и закупку тех 20 дронов на полгода, но это путь в никуда. Вы ведь, пусть и меньшим объемом, но уже поможете. Обсудите возможные варианты и вместе согласуйте, на чем вы сосредоточитесь в пределах своей компетенции, а с чем лучше пойти к другим волонтерам. Обязательно согласуйте дедлайны.

Евгений Котельницкий:

«Постоянно приходится двигать кого-то по очереди, когда речь идет о FPV-дронах, сделанных в Украине. Ни разу их доставка не была своевременной. Я уже раздумываю, чтобы сначала закупать эти дроны, а потом брать на них заявки. Такие планы и со Starlink-ами. Но здесь ситуация другая – они нужны регулярно. Так что если есть возможность их приобрести (особенно дешево), сразу беру. Это лучше, чем потом долго ждать и оправдываться перед военными, что у поставщиков снова задержки на границе или еще где-нибудь».

Какую бы систему приоритетов вы ни выбрали, эта работа останется во многом субъективной. Кое-где даже интуитивной. Но без этого невозможно представить деятельность волонтера во время войны. Так что выстраивайте качественную коммуникацию со всеми – с военными, со своими коллегами – и помните о конечной цели своего волонтерства. Вы – работаете на Победу.