Туроператор Anex перезапустил контактный-центр

Туристическая компания Anex запустила новую платформу обработки телефонных звонков на базе решений MightyCall, готовясь принять в летнем сезоне 2024 в 2-3 раза больше обращений.

Сейчас средняя нагрузка на телефонию компании составляет около 400 звонков в день – примерно 9 тыс. звонков в месяц от партнеров и прямых клиентов. Компания прогнозирует рост до 1000-1200 обращений в день с началом высокого сезона. Переход на новую систему контакт-центра позволил увеличить пропускную способность телефонных линий, сократил число «потерянных» звонков и время ожидания ответа оператора, а также облегчил организационный контроль за работой сотрудников контакт-центра.

«Впереди нас ждет высокий туристический сезон, с мая и до сентября включительно, мы ожидаем увеличения количества обращений в этот период в 2-3 раза. По мере восстановления туристического рынка после пандемии и появления большего количества доступных направлений для отдыха нагрузка на операторов увеличилась, потребовав от компании дополнительных ресурсов, в том числе технологических. При большом количестве поступающих звонков особенно важны удобство и легкость использования программы — это был один из ключевых критериев при выборе провайдера новой платформы. На сегодняшний день основный канал связи через систему MightyCall – это телефонные звонки, в зависимости от потребностей в будущем возможно расширение опций», — рассказала руководитель контактного центра Anex Мария Соломатина.

В новой платформе контактного центра Anex активно использует оценку качества ответа, запись звонков с фильтрацией по номеру, возможность создания карточек скриптов для обработки звонка и сервис аналитики в онлайн-режиме.

Для бизнеса с высокими сезонными колебаниями клиентских обращений — туристического, гостиничного, транспортного, — важны ИТ-решения колл-центра с оптимизацией телефонии. Гибкие настройки помогают снизить количество обрывов связи, перераспределить нагрузку на операторов и получать мгновенную аналитику о качестве обслуживания и работы контакт-центра в режиме реального времени, отметила генеральный директор компании MightyCall Юлия Черноуцян.